Six Sigma for Service Operation

Six Sigma เป็นเครื่องมือที่ใช้ในกระบวนการผลิตเป็นส่วนใหญ่ แต่เมื่อประมาณ 5-10 ปีที่ผ่านมามีการนำหลักการ Six Sigma มาประยุกต์ใช้ในงานบริการ ซึ่งได้ผลลัพธ์ดีไม่แพ้กัน โดย “วชิรพงษ์ สาลีสิงห์” ในฐานะผู้เชี่ยวชาญเรื่อง Six Sigma ได้เคยบรรยายในหัวข้อ “Six Sigma for Service Operation” ที่จัดโดยสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติไว้ไว้อย่างน่าสนใจ โดยได้แนะนำแนวทางการปรับใช้ Six Sigma ในธุรกิจภาคบริการไว้ดังนี้

อย่างที่ทราบกันว่า Six Sigma เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการบริหารกระบวนการทำงาน แต่จุดเด่นของ Six Sigma อยู่ที่การประยุกต์ใช้เครื่องมือทางสถิติในการวิเคราะห์หาจุดบกพร่อง และดำเนินการปรับปรุงกระบวนการ

หัวใจหลักของ Six Sigma คือ การลดความผันแปรในกระบวนการให้มีความเสถียร พูดง่ายๆ เช่น ถ้าเราจับเวลาจากบ้านถึงที่ทำงาน ในแต่ละวันจะใช้เวลาไม่เท่ากัน อย่างวันนี้ใช้เวลา 15 นาที พรุ่งนี้อาจจะใช้เวลา 20 นาที ถ้าเราเก็บข้อมูลไปเรื่อยๆ สัก 100 วัน หรือ 1 ปี แล้วเอาข้อมูลมาดูก็จะเห็นถึงความผันแปรของกระบวนการเดินทาง ซึ่งในทางสถิติเรียกว่า กฎของการแจกแจงแบบปกติ

มุมมองของ Six Sigma

เพื่อให้เกิดความเข้าใจในเรื่องความผันแปร สมมติว่า มีองค์กรหนึ่งต้องการคัดเลือก Supplier ที่จะเข้ามาดูแลเรื่องการจัดส่งสินค้า ซึ่งมี Supplier จำนวน 2 บริษัท องค์กรจึงได้ทำการเก็บข้อมูลการจัดส่งสินค้าที่ผ่านมา 100 ครั้ง โดยหลักการทั่วไปส่วนใหญ่จะใช้วิธีตัดสินใจด้วยการหาค่าเฉลี่ย (Management by Average) ถือว่าเป็นการบริหารแบบมองโดยใช้ตาข้างเดียว แต่หากนำหลักการของ Six Sigma มาใช้ โดยนำข้อมูลของทั้ง 2 บริษัทไปทำเป็นกราฟ เพื่อดูการกระจายตัวของข้อมูลและความผันแปร จะทำให้มองเห็นภาพรวมของทั้งกระบวนการได้อย่างชัดเจนขึ้น เปรียบเหมือนกับการมองดูกระบวนการโดยใช้ตาทั้งสองข้าง

นักสถิติบอกว่า ทุกกระบวนการบนโลกใบนี้ อะไรก็ตามที่วัดค่าได้ พอนำมาสร้างกราฟจะออกมาหน้าตาคล้ายกันคือ กราฟระฆังคว่ำ หรือที่เรียกกันว่า “กราฟแจกแจงแบบปกติ (Histogram)” พอได้กราฟออกมาแล้วก็มากำหนดข้อจำกัดที่รับได้ (Upper Specification Limit : USL, Lower Specification Limit : LSL) เช่น เวลาในการจัดส่งสินค้า 20 นาที +/- 5 นาที ซึ่งกราฟที่ดีจะมีลักษณะฐานแคบและมียอดกราฟสูง แสดงว่ากระบวนการมีขนาดความผันแปรของระยะเวลาน้อย หากฐานกว้างนั่นแสดงถึงความผันแปรของระยะเวลาสูง เป็นความสูญเสียที่เกิดขึ้น ทั้งนี้ ควรคำนวณค่าความผันแปรเป็นตัวเลขทางการเงินเพื่อช่วยในการตัดสินใจ

ตัวชี้วัดมีอิทธิพลต่อทิศทาง

การกำหนดตัวชี้วัดที่เหมาะสมก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน เพราะการดำเนินโครงการอะไรก็ตาม การเลือกตัวชี้วัดที่เหมาะสมถือเป็น Key Success Factor เช่น ธุรกิจงานด้านบริการ ความรวดเร็วถือว่าเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ตัวชี้วัดที่เหมาะสมควรจะเป็นระยะเวลาต่อการให้บริการ

มีคำพูดหนึ่งพูดไว้ว่า “ตัวชี้วัดเป็นตัวกำหนดพฤติกรรมที่ตามมาในการแก้ปัญหา” อย่างเช่น ถ้ากำหนดตัวชี้วัดของการลดต้นทุน เราก็จะทำทุกอย่างเพื่อที่จะลดต้นทุนในการทำงานลง แต่ถ้าเป็นเรื่องของการเพิ่มความพอใจของผู้ใช้บริการ สิ่งที่ตามมาคือ ทำทุกอย่างเพื่อให้ลูกค้าพอใจ ซึ่งอาจต้องลงทุนมากขึ้นก็ได้

เรื่องบางเรื่องหรือบางโครงการอาจมีตัวชี้วัดหลายตัวก็ได้ เช่น โครงการเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการจัดส่งเอกสาร คำว่า “ประสิทธิภาพ” อาจหมายถึง เวลา ความถูกต้อง หรือความพอใจก็ได้ ขึ้นอยู่กับว่าจะเลือกอะไร แต่ต้องหาตัวชี้วัดที่ตอบโจทย์ด้วย ไม่แนะนำให้ใช้ตัวชี้วัดหลายตัว ดังนั้น การกำหนดตัวชี้วัดที่เหมาะสมจึงเป็นสิ่งที่ต้องไตร่ตรองให้ดี

ทั้งนี้ การนำหลักการ Six Sigma มาใช้ในองค์กรนั้น ไม่ใช่ว่าจะประสบความสำเร็จกันง่ายๆ และหวังจะเห็นผลกันเร็วๆ เพราะมีองค์ประกอบมากมายแฝงอยู่ และอุปสรรคที่สำคัญในการนำมาใช้คือ การเปลี่ยนแปลงความคิดของพนักงานในองค์กรให้เห็นความสำคัญของ Six Sigma และเข้ามามีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหามากขึ้น นั่นคือ ความท้าทายของการทำ Six Sigma ให้ประสบผลสำเร็จ