การนิคมอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทยเดินหน้ายกระดับจัดการข้อร้องเรียนตามมาตรฐานสากล ดูแลชุมชนรอบนิคมอุตสาหกรรม วาง 3 กรอบ ผ่าน 6 ช่องทางรับเรื่องออนไลน์ ออฟไลน์
นายธนวัฒน์ ปัญญาสกุลวงศ์ กรรมการ การนิคมอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทย (กนอ.) ในฐานะรักษาการผู้ว่าการ กนอ. ได้ดำเนินการยกระดับกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนให้มีประสิทธิภาพตามมาตรฐานสากล ISO 10002
โดย กนอ. ให้ความสำคัญกับการเปิดเผยข้อมูลและการจัดการผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับชุมชนและประชาชนจากการดำเนินงานของ กนอ.หรือผู้ประกอบการมาโดยตลอด ทำให้สามารถยกระดับระบบการจัดการข้อร้องเรียนผ่านการรับรองมาตรฐานสากล ISO 10002 (Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for Complaints Handling in Organizations) ได้แล้วในปัจจุบัน ซึ่งเป็นมาตรฐานที่ว่าด้วยคุณภาพการบริหารจัดการข้อร้องเรียนเกี่ยวกับบริการและกิจกรรมขององค์กร เพื่อความพึงพอใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ผ่านคู่มือการปฏิบัติงานและกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน (Complaint Handling Procedures) ที่มีการปรับปรุงเนื้อหาให้มีประสิทธิภาพและทันสมัยอยู่เสมอ
การจัดการข้อร้องเรียนนั้นเป็นหัวใจสำคัญในการกำกับดูแลกิจการที่ดี เพื่อสร้างความโปร่งใสและเป็นธรรมต่อการดำเนินธุรกิจจัดตั้งนิคมอุตสาหกรรม ลูกค้า และชุมชน ดังนั้น ผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการดำเนินงานของ กนอ. หรือโรงงานในนิคมอุตสาหกรรม จึงสามารถสอบถามรายละเอียดหรือแจ้งเรื่องได้อย่างมั่นใจ และเรื่องจะเข้าสู่กระบวนการตรวจสอบที่มีประสิทธิภาพ
กนอ. ได้กำหนดนโยบายบริหารจัดการข้อร้องเรียน (Complaint Management) ครอบคลุม 3 ขั้นตอนหลัก ได้แก่
- การรับข้อร้องเรียนและการอำนวยความสะดวก ให้แก่ผู้ร้องเรียน (Facilitate)
- การตอบรับและการตอบกลับ ข้อร้องเรียน (Respond)
- การแก้ไข ข้อร้องเรียน (Manage) ผ่าน 6 ช่องทางรับอรื่องร้องเรียนที่เข้าถึงง่ายและครอบคลุมทั้งช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ ประกอบด้วย
- ยื่นเป็นหนังสือที่ สำนักงานใหญ่ กนอ. หรือ สำนักงานนิคมฯ ทั่วประเทศ
- เว็บไซต์ www.ieat.go.th และ อีเมล: [email protected],
- แฟนเพจ Facebook: Industrial Estate Authority of Thailand: IEAT
- โทรศัพท์: กนอ. สำนักงานใหญ่ 0-2207-700 หรือสำนักงานนิคมฯ ทั่วประเทศ
- แอปพลิเคชัน Line กลุ่มผู้ประกอบการ
- ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล 1111
สำหรับข้อร้องเรียนที่ส่งถึง กนอ. สามารถจำแนกออกเป็น 4 ประเภทหลัก คือ
- ด้านสิ่งแวดล้อม เช่น กลิ่น ฝุ่นละออง น้ำเสีย กาก/ขยะอุตสาหกรรม
- ด้านบริหารจัดการ เช่น การให้บริการระบบสาธารณูปโภค ความปลอดภัย การจราจร/ขนส่ง
- ด้านการให้บริการ: เช่น การให้บริการของผู้ปฏิบัติงานในนิคมอุตสาหกรรม
- ด้านอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานหรือประกอบกิจการอุตสาหกรรมของ กนอ.
“ทุกข้อร้องเรียนจะถูกบันทึกเข้าระบบ ตรวจสอบความถูกต้องครบถ้วนของข้อมูล และจำแนกประเภทความเร่งด่วนภายในวันที่ได้รับเรื่อง เพื่อให้สามารถ ตอบกลับได้ภายใน 24 ชั่วโมง และดำเนินการแก้ไขให้แล้วเสร็จภายใน 15 วัน สำหรับกรณีไม่เร่งด่วน หากผู้ร้องเรียนยังไม่พึงพอใจ สามารถยื่นอุทธรณ์ผลได้ภายใน 30 วัน”
นายธนวัฒน์ กล่าวอีกว่า กนอ. ยังให้ความสำคัญกับการนำข้อมูลข้อร้องเรียนมาวิเคราะห์และประเมินผล เพื่อหาแนวทางการปฏิบัติงานเชิงป้องกัน (Preventive actions) และนำไปปรับปรุงทั่วทั้งองค์กร รวมถึงคู่ค้าและผู้ส่งมอบ เพื่อป้องกันการเกิดเหตุซ้ำ
และได้นำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ในการจัดการ ติดตาม รายงานสถานะ และสรุปผลการจัดการข้อร้องเรียนอย่างเหมาะสม พร้อมตระหนักถึงความสำคัญของการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ร้องเรียน ด้วยการจัดทำนโยบายความเป็นส่วนตัวเพื่อให้ข้อมูลมีความถูกต้องตามกฎหมายและมาตรฐานสากล
ที่มาข่าว:
ฐานเศรษฐกิจ
