Outsourcing ทางเลือก ทางรอด หรือความเสี่ยง

เมื่อเร็วๆ นี้ ผู้เขียนได้มีโอกาสไปบรรยายเรื่อง Outsourcing ให้กับบริษัทที่ประกอบกิจการเกี่ยวกับการผลิตสื่อหลากหลายชนิดแห่งหนึ่ง ซึ่งวัตถุประสงค์นั้นก็เพื่อเป็นการสร้างภูมิคุ้มกันให้กับพนักงานของบริษัทต่อการที่จะทำงานร่วมกับ Outsource หรือการเลือก Outsource

สำหรับคำว่า “Outsourcing” หากจะแปลทีละคำ ความหมายจะดูผิดเพี้ยนไป ซึ่งแปลโดยรวมก็คือ “การจัดจ้างงานจากภายนอก” ซึ่งหมายถึง การที่ธุรกิจหรือหน่วยงานมอบหมายงานบางส่วนให้กับบุคคลหรือองค์กรภายนอกมาดำเนินการแทน โดยจะเป็นผู้กำหนดและควบคุมกำกับทุกส่วน ตั้งแต่นโยบายไปจนถึงการปฏิบัติงานในทุกขั้นตอนของผู้รับจ้าง

ระบบ Outsourcing เข้ามาในวงการธุรกิจตั้งแต่เมื่อประมาณปี 2526 จนถึงปัจจุบัน (2556) ถือว่ามีมานานกว่า 30 ปีแล้ว ไม่ว่าจะเป็นพนักงานรักษาความปลอดภัย, แม่บ้าน, ไอที, จัดอีเว้นท์, การออกแบบกราฟฟิค, งานอาร์ตเวิร์ค, งานศิลปะ เป็นต้น ซึ่งนับวันจะมีความหลากหลายของงานในลักษณะ Outsourcing เพิ่มมากขึ้น

อย่างไรก็ดี ผลการสำรวจแนวโน้มเครื่องมือทางการจัดการปี 2013 ที่ผู้บริหารนิยมใช้มากที่สุดของ Ben & Company’s พบว่า Outsourcingจัดเป็น 1ใน 25 เครื่องมือทางการจัดการที่ยังคงได้รับความนิยมติดต่อกันกว่า 10 ปีแล้ว

จะเห็นได้ว่า แนวโน้มการเลือกใช้ Outsourcing เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้เลยของการทำธุรกิจในยุคนี้ แต่ก่อนตัดสินใจเลือกใช้ Outsource จะต้องคำนึงและพิจารณาก่อนว่าจะเป็นการจ้างเพียงครั้งเดียว หรือมีระยะเวลาต่อเนื่องยาวนาน ซึ่งไม่ว่าจะเป็นการจ้างแบบใดก็ตาม ล้วนแล้วแต่ส่งผลต่อการดำเนินธุรกิจทั้งสิ้น

ดังนั้น ผู้ว่าจ้างจะต้องเข้าใจธรรมชาติของ Outsource และพิจารณาว่า Outsource นั้นมีความสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของงานตนเองหรือไม่ เพราะไม่เช่นนั้นก็อาจจะประสบกับความล้มเหลวและงานสะดุดเสียหายได้

แม้ว่าการใช้ Outsource จะสามารถยกเลิกหรือเปลี่ยนแปลงได้ง่ายก็ตาม แต่บางครั้งเมื่อเปลี่ยนผู้รับจ้างแล้วหาผู้รับจ้างใหม่อาจส่งผลให้งานไม่เสร็จตามเวลาที่กำหนดกับลูกค้าไว้

สำหรับเหตุผลที่จะต้องใช้ Outsourcing ของบริษัท ซึ่งหลักๆ ดูเหมือนว่าจะเป็นข้อดีของการนำ Outsource มาใช้มีอยู่ 4 ประการ คือ

1. นโยบายจากผู้บริหารและผู้ถือหุ้น โดยมองว่านี่คือการเปลี่ยนแปลงภายในบริษัทที่จะก่อให้เกิดความสมดุลและความสามารถทางการแข่งขันเชิงธุรกิจในอนาคตได้
2. ต้องการลดและควบคุมค่าใช้จ่ายโดยเฉพาะด้านแรงงาน โดยต้องการตัดทอนค่าใช้จ่ายเพื่อเพิ่มผลตอบแทนให้กับบริษัท
3. ต้องการตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่หลากหลาย ซึ่งธุรกิจของตนเองไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่หลากหลายได้อย่างครบถ้วน ดังนั้น Outsourcing จะเป็นการช่วยแบ่งเบาภารกิจในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าดังกล่าว
4. ต้องการลดการลงทุนในสินทรัพย์ถาวร (Fixed Asset) ซึ่งเป็นเงินทุนจม เช่น เครื่องตัดต่อ, โรงพิมพ์, การทำเพลท, รถขนส่ง เป็นต้น

ส่วนความเสี่ยงการใช้ Outsourcing จะมี 5 ข้อ ซึ่งได้แก่

1. ความเสี่ยงเกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า หากงานนั้นเป็นงานที่จะต้องสัมผัสและติดต่อกับลูกค้าของบริษัทโดยตรงหรือโดยอ้อม ความเสี่ยงที่เกิดขึ้นก็คือ ลูกค้าจะเกิดความไม่พอใจอาจนำไปสู่การไม่กลับมาเป็นลูกค้าอีก ตัวอย่างเช่น บัตรเครดิตยี่ห้อหนึ่งใช้ Outsource Call Center เมื่อลูกค้าไปต่างประเทศแล้วเกิดปัญหาเกี่ยวกับบัตรที่ใช้รูดซื้อสินค้า แต่เมื่อสอบถามก็ได้รับคำตอบที่เป็น Pattern ไม่ได้ช่วยแก้ไขปัญหาเลย ซึ่งส่งผลต่อความรู้สึกของลูกค้า เป็นต้น
2. ความเสี่ยงเกี่ยวข้องกับข้อมูลความลับเชิงธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของต้นทุนต่อหน่วย วิธีการทำงาน รูปแบบการทำงาน หรือการทำการตลาด เป็นต้น ตัวอย่างเช่น โรงพยาบาลแห่งหนึ่งใช้บริการ Outsource ในการเก็บรวบรวมข้อมูลทางการตลาดและลูกค้า ต่อมา Outsource ก็ได้ Sub งานต่อให้กับบริษัทอีกแห่งหนึ่ง ทำให้ข้อมูลรั่วไหลไปยังลูกค้าและคู่แข่งขัน
3. ความเสี่ยงเกี่ยวกับการส่งมอบในเรื่องคุณภาพของงานไม่ตรงตามสเป็คที่กำหนดไว้ เช่น โบรชัวร์ แผ่นพับ มีการออกแบบไม่ได้มาตรฐานคือไม่ได้ออกแบบเผื่อตัดตกแต่งเล่ม สีไม่สม่ำเสมอ รูปภาพคุณภาพต่ำเกินไป หรือส่งมอบงานล่าช้ากว่าที่กำหนดไว้ ซึ่งทางบริษัทต้องรับงานนั้นไปทำต่อก่อนที่จะส่งมอบแก่ลูกค้า
4. ความเสี่ยงในเรื่องกฎระเบียบ ไม่ว่าจะเป็นกฎระเบียบของทางผู้ว่าจ้างหรือผู้รับจ้างล้วนแต่เป็นความเสี่ยงด้วยกันทั้งนั้น เช่น Outsource วางกฎระเบียบว่าจ้างให้ทำงานจะต้องมัดจำสัดส่วนคือ 50 : 30 : 20 หากงานเกิดปัญหาจะเกิดความยุ่งยากในการตัดสินใจจะจ้างต่อหรือเลิกจ้าง เป็นต้น
5. ความเสี่ยงในเรื่องของคน ปัญหาเรื่องคนของ Outsource ถือว่าเป็นปัญหาอมตะนิรันดร์กาล เพราะ Turn over ของคนทำงานจะสูงมาก เมื่อมีการเปลี่ยนตัวบุคคลก็ใช่ว่าจะสามารถทดแทนความสามารถของคนเดิมได้ จึงทำให้ผลงานที่ออกมาต่ำกว่ามาตรฐานที่กำหนดไว้ หรือไม่เป็นไปตามรูปลักษณ์ที่ต้องการ

ปัญหาการนำ Outsourcing มาใช้ไม่สำเร็จ มักเกิดจากปัญหาหลายประการ อาทิ

1. ผู้บริหารและทีมงานขาดความรู้ความเข้าใจในการเลือกสรรและคัดสรร มักใช้ความรู้สึก ความเคยชิน ความชอบพอกันเป็นการส่วนตัว ซึ่งมักจะเป็นพนักงานฟรีแลนซ์มากกว่าการใช้บริษัท วิธีแก้ไขโดยทำตามหลักในการพิจารณาเลือก Outsource จะมองความน่าเชื่อถือหรือเรียกร้องค่าเสียหายได้
2. ขาดความเข้าใจ Outsource ในฐานะ Business Partnership มักคิดว่า Outsource เก่งกว่า เกรงใจ ไม่กล้าบอก ไม่กล้าใช้ หรือสั่งการ วิธีแก้ไขคือ ควรเปลี่ยนวิธีคิดว่า Outsource คือผู้รู้เหนือกว่าเรา แต่เขาคือพันธมิตรทางธุรกิจที่จะต้องจับมือไว้แล้วเดินงานไปพร้อมๆ กัน ในลักษณะ win-win
3. พนักงานมีการต่อต้าน คิดว่ามีคนมาแย่งงานทำ ตนเองหมดความสำคัญลง หรือเสียผลประโยชน์ส่วนตัว จากเดิมเคยมีลูกน้อง เมื่อเปลี่ยนแปลงใช้ Outsource ก็ไม่กล้าจะใช้หรือไม่ให้ความร่วมมือ วิธีแก้ไขคือ เปลี่ยนวิธีคิดจากคนทำงานมาเป็นคนควบคุมดูแลงาน หรือสั่งงานให้ทำแล้วควบคุม
4. ทีมปฏิบัติขาดความรู้ ความชำนาญและรูปแบบการทำงาน โดยต่างคนต่างคิด ต่างคนต่างทำ ใส่ความคิดของตนเองเข้าไปเต็มที่ บางครั้งพนักงานบริษัทไม่มีความรู้ความชำนาญในเรื่องนั้นๆ เมื่อ Outsource เสนอความคิดเห็นหรือแนวทางการทำงาน ถึงแม้จะไม่เห็นด้วย แต่ก็ต้องจำใจรับหลักการทำงานนั้น วิธีแก้ไขคือ ปรับวิธีการทำงานให้เป็นทีมงานให้เพิ่มมากขึ้นในการส่งช่วงงานต่อกัน
5. ขาดการเตรียมการ วางแผนเร่งรีบ และไม่สมบูรณ์ ไม่เคยมีการคิดวางแผนงาน เมื่อได้ Order จากลูกค้าก็นำมาฉีกแบ่งโยนงานให้ Outsource รับงานไปทำ วิธีแก้ไขก็คือ ควรมีการประชุมวางแผนระดมความคิดเห็นจากหลายๆ ฝ่าย เพื่อเปิดมุมมองในการทำงาน
6. ขาดการจัดการโครงการที่ดี ปัญหาข้อนี้บางบริษัทใช้วิธีให้ความรับผิดชอบกับคนละชิ้นงาน หรือเรียกว่า 1 โครงการ 1 คนทำ ดังนั้น การจะให้คนๆ หนึ่งรู้เรื่องทุกอย่างย่อมเป็นไปไม่ได้ วิธีแก้ไขก็คือ จะต้องสอบถามผู้รู้และศึกษาค้นคว้าประกอบการแก้ไขปัญหาพร้อมจัดทำเป็นตารางกิจกรรมเช็คงานแต่ละช่วงเวลา